深圳市中港源物流搬家有限公司
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一、新零售概念解读
2017年“新零售”发展如火如荼,2018年更是快马加鞭,新业态和新场景不断涌现(图一:零售业发展史),阿里巴巴和腾讯两大互联网巨头线下布局明显加速(图二:阿里和腾讯新零售布局),传统企业加速转型升级布局新零售,比如联想,小米等。那么,我们如何理解新零售呢?
零售业发展史
“新零售”一词最早是2016年10月马云在阿里的云栖大会上提出的。马云在会议上提出,未来电子商务平台即将消失,线上线下和物流结合在一起,才会产生新零售。线上是指云平台,线下是指销售门店或生产商,以物流消灭库存,减少囤货量。电子商务平台消失是指,现有的电商平台分散,每个人都有自己的电商平台,不再入驻天猫、京东、亚马逊等大型电子商务平台。
阿里研究院2017年3月对“新零售”的解读:“以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态”。 “新零售”的核心价值是“将最大程度地提升全社会流通零售业运转效率”, 从单一零售转向多元零售形态,从“商品+服务”转向“商品+服务+内容+其他”。同时,新零售具有“以心为本、零售物种大爆发、零售二重性”三大特征。
2017年3月,张近东提出了“智慧零售”概念。他在全国政协会议上表示,“未来零售是智慧零售”,“智慧零售是运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。
马化腾把对传统商超的赋能也称为“智慧零售”。他曾在发出的公开信中提及“智慧零售”概念——以“去中心化”的方式以及全方位的平台能力,为商家提供一个更为包容、创新和具有可持续性的智慧零售解决方案,以赋能商家。
刘强东提出了“无界零售”。他说,当前的第四次零售革命实质是无界零售,是一场零售基础设施革命,终极目标是在“知人、知货、知场”的基础上,重构零售的成本、效率、体验。
阿里和腾讯新零售布局
新零售无论大家如何定义和解读,本质上其实还是零售,对客户需求来说就是高质量,低价格,好服务,也就是“多,快,好,省”。传统企业的就是如何通过互联网和新兴技术,提升企业效率和提高客户体验,企业效率提升了,成本就降低了,可以给客户提供更低的价格,客户体验提高了,客户的忠诚度和粘性就加强了,客户就会变成粉丝,愿意购买和使用企业的产品和服务,并免费自媒体宣传和传播。
二、解读联想新零售
2018年1月28日,联想全球首家新零售店——联想智生活直营店在北京金源燕莎购物中心正式开业(图三),标志着联想这一IT零售巨擘开始发力新零售,正式圈地落子。
联想北京金源店
这是联想在成立新零售公司天禧传奇后的全球首家新零售店。2018年4月29日,联想智慧零售华南、西南首家智生活店——深圳万象汇店(图四)、成都银泰城店(图五)隆重揭幕,两店同时开业,联想智慧零售布局不断加速。
联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军认为,联想新零售的“新”——以消费者为中心,利用互联网工具与人工智能技术,重构人、货、场关系,整合改造线上线下零售,进而实现零售业提速,从而降低零售成本、提高零售效率、提升用户体验。在刘军看来,联想新零售体系的核心,正是在于给用户提供全新的线上、线下整合体验,带给用户超预期的数据化、个性化、智能化服务。
图四:联想深圳万象汇店
联想智慧零售天禧传奇公司CEO周铭表示,联想新零售变革核心就是把自己从一个产品导向型的公司变成以客户为中心。把商家和用户连接做全做透,以用户为中心,不断优化用户体验。目前,智慧零售布局架构已经完成,2018年计划首先打造5家科技概念店,然后打造20家直营店,同时升级150家4S店进入体系,三年时间在全国重点shopping mall布局1000家加盟店,以及5000家智能无人售货柜。整个体系还是非常完整而且错落有致的。周铭认为之前的零售行业一直停留在3公里内“送和装”上是远远不够的,联想要以智生活门店为中心,辐射半径10KM智慧圈,实现“送+装+培+诊+荐”一套完整的智慧家庭一体化解决方案,用户小到摄像头,大到电脑电视,一切需要的服务都可以通过联想这个体系来解决。
联想成都银泰城店
联想智生活直营店的新品,囊括联想自有品牌产品、联想赋能品牌产品和联想智选产品,覆盖智能家居、智能穿戴出行、全场景娱乐等领域,店内商品线下线上全渠道同款同价,未来线上线下商品品类总数将超过1000个。另外,直营店还会提供维修、培训、咨询、体验、全品私人定制等一体智能服务。直营店店内商品价实行线下线上同款同价策略,这意味着,消费者可线下购货线上支付,也可线上支付到店取货。在店内,消费者除了可以购买展陈的产品外,还可通过O2O大屏线上下单。
事实上,强大的线下渠道优势,让联想布局智慧零售有极大优势。在消费领域,联想在中国拥有超过10000家线下门店,并正在与官网等线上渠道打通。在海外,联想销售网络覆盖全球160多个国家,每年新增1.2亿用户。在服务体系方面,上千亿的年销售规模使联想在中国建立起业内最完善的服务体系,联想拥有2400多家线下的服务站,超过1万名的专业联想客服人员,引入AI技术,机器人7×24小时在线服务。
随着智生活店不断“攻城略地”和升级推进,联想智慧零售开启了超万家零售店面线上线下一体化发展进程。而以上不难看出联想智慧零售对于建立最强全网互动的智慧零售体系的野心,也能看到联想试图通过打造这一全新的零售渠道模式,继续引领IT零售行业的变革,做智能物联零售的引领者的决心。
联想物流如何支持新零售
联想物流自2014年推出一盘货模式(Shipping to end customers,简称SEC模式,图六),将联想分销的物流职能分离,由联想物流统一管理,统一配送,打通前后端环节,实现所有渠道库存共享。
联想SEC物流模式
通过SEC模式和近20年的物流实践经验沉淀和积累,联想物流建立了强大的覆盖全国的纵深网络布局,到达全国所有县和乡镇,能有效地支持To B(分销/总代/大企业)及To b(经销商/门店/中小企业模式)和To C( B2C模式,上海/合肥/北京发全国To C 客户)物流业务(图七:联想中国区物流网络和能力)。
联想中国区物流网络和能力
联想新零售之前的物流体系,To B /b 和To C是两套物流体系,分开独立运作,To B /b满足到企业客户物流运作支持,To C满足电商到个人客户物流运作支持,库存无法做到有效共享,资源也无法做到有效的协同。
为了更好的支持新零售业务模式,联想物流在现有物流体系的基础上升级改造成全渠道物流支持体系(图八:SEC云仓模式),用一套体系来支持所有的业务模式,让物流成为联想新零售业务的核心竞争力,为新零售业务保驾护航。
联想SEC云仓模式
物流系统升级为云仓物流系统,支持三级多仓库存共享&直发客户;支持采购,赊销,代销,借用,DOA,坏件,增值服务等多种库存管理类型;支持全网库存实时可视,调货,退货,换货,DOA,转储,借用,补货管理;支持无序列号产品自制条码管理;支持订单就近分配原则,缺货订单自动转成借用/采购订单( 其他分销商或CDC)等(图九)。
联想云仓物流系统
运作体系上,针对新零售的特点,制定针对性的解决方案,比如同城极速达解决方案(具体见图十),同时,针对新零售的快速响应和极致客户体验的特点,针对新零售的业务场景制定了不同的SOP并确保物流商培训上岗,同时,从意识层面上对现有的体系进行改造,让物流真正做到实时在线(客户随时随地都可以找到对的人并得到快速的响应)。
同城极速达解决方案
联想新零售业务已开足马力,全速前进,做为新零售业务的重要支撑物流体系,我们也做好了充足的准备,不段优化/迭代/升级我们的物流体系,拥抱新零售,给客户提供全新的物流效率和物流体验。